loading...

کوتی موزیک

یکی از موضوعات مهم در حوزه بازاریابی که در کسب و کارهای امروزی مورد توجه قرار می گیرد، مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM است. در این مطلب تصمیم داریم در این خصوص بیشتر صحبت کنیم و بگوییم تعریف CRM چیست و چه کاربردی دارد. قبل از تعریف CRM، شمایی از CRM را می توانیم در شکل زیر مشاهده کنیم، که در یک نگاه چرخه CRM را به نمایش می گ نکته ای که پیش از شروع تشریح چرخه بالا باید به آن بپردازیم، این است که نباید مدیریت ارتباط با مشتری CRM را با یک نرم افزار یکسان دانست و با خریدن یک نرم افزار بگوییم ما سیستم…

تعریف CRM چیست ؟

helen بازدید : 2 چهارشنبه 29 ارديبهشت 1400 نظرات ()

یکی از موضوعات مهم در حوزه بازاریابی که در کسب و کارهای امروزی مورد توجه قرار می گیرد، مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM است. در این مطلب تصمیم داریم در این خصوص بیشتر صحبت کنیم و بگوییم تعریف CRM چیست و چه کاربردی دارد.

قبل از تعریف CRM، شمایی از CRM را می توانیم در شکل زیر مشاهده کنیم، که در یک نگاه چرخه CRM را به نمایش می گ
نکته ای که پیش از شروع تشریح چرخه بالا باید به آن بپردازیم، این است که نباید مدیریت ارتباط با مشتری CRM را با یک نرم افزار یکسان دانست و با خریدن یک نرم افزار بگوییم ما سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را در سازمانمان داریم.

برخی هم هر ماه یکبار یک پیامک برای مشتریان ارسال می کنند و آن را CRM می نامند و در آخر برخی از شرکت ها لیستی از مشتریان و اطلاعات آن ها دارند و باز می گویند که ما سیستم CRM را داریم.

پس لازم است پیش از شروع مطلب بدانیم، که هیچ کدام از موارد بالا مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM نیست.


پیش نیازهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری:

سازمانی که می خواهد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عالی داشته باشد، در ابتدا باید پیش نیازهایی را فراهم کند تا این سیستم بتواند به خوبی کار کند.

تصور کنید سازمانی بهترین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را راه اندازی کند، اما کارکنان آن سازمان با مشتری ها بدرفتاری کنند و اصول حرفه ای ارتباط با مشتری را بلد نباشند، این CRM به هیچ کاری نمی آید و به هیچ دردی نمی خورد.

لازم است سازمان ها از پیش، هم به کارکنان آموزش های لازم در خصوص برخورد با مشتری و اصول مذاکره را بدهند و هم سازمان را از لحاظ فیزیکی آماده کنند که مشتری در سازمان احساس مطلوبی داشته باشد.

 


در ادامه تعریف CRM، به معرفی چهار چرخه CRM می پردازیم. در صورتی که این موارد در داخل سازمان رعایت گردد، می توان گفت که CRM به صورت کامل در سازمان اجرا شده است.

 

گام اول: شناخت مشتری

اولین گام در اجرای یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری حرفه ای(تعریف CRM)، شناخت مشتری است. تا سازمانی نتواند مشتری های هدف خودش را به خوبی بشناسد، نمی تواند سهم مطلوبی از بازار را نصیب خودش کند.

در این قسمت لازم است، سازمان ها تعریف و بخش بندی مشتریان را داشته باشند و مشتری ها خودشان را به دسته های مختلف تقسیم بندی کنند. این تقسیم بندی می تواند براساس جنسیت، سن، تحصیلات، جغرافیا، محصولات مورد مصرف و ... باشد.

پس از تقسیم بندی مشتری ها، لازم است رفتارها و نیازهای هر دسته و بخش از مشتری ها شناسایی شود و دقیقاً بدانیم که هر بخش از مشتری ها چه نیازهایی دارند.

به عنوان مثال من مشتریانم را به مشتریان خانم و آقا تقسیم بندی می کنم و در بررسی هایی که انجام می دهم، متوجه می شوم که خانم ها بیشتر دوست دارند محصول الف را از من خریداری کنند و در کنار این محصول بیشتر بر روی گارانتی تمرکز دارند و آقایان به محصول ب علاقه نشان می دهند و برایشان قیمت و میزان تخفیف مهمتر است.

 

گام دوم: جذب مشتری

پس شناسایی و بخش بندی مشتری ها باید به سراغ جذب مشتری رفت. سازمانی که نتواند به اندازه کافی مشتری برای محصولاتش جذب کند، نمی تواند دوام بیاورد.

در این بخش باید با استفاده از روش های مختلف فروش و ترویج محصول، اقدام به جذب مشتری کرد.

 

برخی از این راهکارها شامل موارد زیر است:

بازاریابی مستقیم:

یکی از بهترین روش های جذب مشتری است. وقتی من به عنوان فروشنده لوازم مصرفی شرکت های خودرو ساز، وارد نمایشگاه خودرو می شوم و مستقیماً با مدیران شرکت ها صحبت می کنم بازاریابی مستقیم انجام داده ام.


مذاکره:

یکی از موضوعاتی که در این گام مطرح است، هنر مذاکره و متقاعدسازی است. مذاکره کننده های شرکت ها باید با اصول حرفه ای مذاکره و متقاعدسازی آشنا باشند تا بتوانند مشتریان را بهتر و بیشتر به خرید ترغیب کنند.


تبلیغات:

تبلیغات می تواند به ما کمک کند تا چالشی را در ذهن مشتری بالقوه ایجاد کنیم و بوسیله آن، ما هم در زمره انتخاب های مشتری قرار بگیریم.

 

گام سوم: حفظ مشتری

تا به اینجا با کمک چرخه مدیریت ارتباط با مشتری توانسته ایم، مشتری را جذب سازمان کنیم. قسمت مهم ارتباط با مشتری این است که بتوانیم این مشتری را به عنوان یک مشتری وفادار در سازمان حفظ کنیم.

اگر سازمان نتواند مشتری را حفظ کند مطمئناً نمی تواند دوام بیاورد.

 

برای حفظ مشتری موارد زیر پیشنهاد می شود:

اندازه گیری رضایت مشتریان:

سازمان ها باید بصورت سیستماتیک و نظامند اقدام به نظرسنجی و اندازه گیری رضایت مشتریان، آن هم بصورت صحیح کنند تا بتوانند متوجه بشوند، عوامل رضایت و نارضایتی مشتری ها چیستند. یکی از ابزارهایی که در این مسیر می تواند بسیار کمک رسان باشد، استاندارد ایزو 10004 است.


مدیریت شکایات مشتریان:

رسیدگی به شکایات مشتریان یکی از بخش های مهم ارتباط با مشتریان است و سازمانی که به این بخش اهمیت ندهد، محکوم به نابودی است.

در این قسمت هم مانند اندازه گیری رضایت مشتریان سازمان ها باید فرآیندی نظامند و سیستماتیک اجرا کنند تا بتوانند به خوبی شکایات مشتریان را دریافت کرده و به خوبی به آن ها رسیدگی کنند تا رضایت مشتری جلب شود. ابزار پیشنهادی برای مدیریت شکایات مشتریان ایزو 10002 است.


برنامه های وفاداری و باشگاه مشتریان:

سازمان ها باید تلاش کنند تا مشتریان وفادار بیشتری داشته باشند. برای داشتن مشتری وفادار که خود فردی مبلغ و معرف برای سازمان خواهد بود و مشتری های دیگر را به سازمان معرفی می کند، ابزارهای مختلفی وجود دارد که یکی از بهترین ها، باشگاه مشتریان است.

در باشگاه مشتریان تلاش می شود با اقدام هایی که انجام می شود و براساس تعامل مشتری با سازمان امتیازهایی به مشتری داده شود که این امتیازها برای مشتری هیجان انگیز بوده و او را به سازمان وفادار می کند.

 

گام چهارم: توسعه مشتری

سازمان ها باید تلاش کنند در مسیر اجرای CRM مشتریان خودشان را توسعه بدهند. این توسعه می تواند با افزایش تعداد مشتریان باشد و یا می تواند با افزایش میزان خرید یک مشتری باشد.

ارسال نظر برای این مطلب

نام
ایمیل (منتشر نمی‌شود)
وبسایت
:) :( ;) :D ;)) :X :? :P :* =(( :O @};- :B :S
کد امنیتی
رفرش
کد امنیتی
نظر خصوصی
مشخصات شما ذخیره شود ؟ [حذف مشخصات] [شکلک ها]
تبلیغات
ــــــــــــــــ ــــــــــــــــ ــــــــــــــــ ــــــــــــــــ ــــــــــــــــ ــــــــــــــــ
Rozblog.com رز بلاگ - متفاوت ترين سرويس سایت ساز
اطلاعات کاربری
  • فراموشی رمز عبور؟
  • آمار سایت
  • کل مطالب : 52
  • کل نظرات : 0
  • افراد آنلاین : 1
  • تعداد اعضا : 0
  • آی پی امروز : 4
  • آی پی دیروز : 8
  • بازدید امروز : 14
  • باردید دیروز : 23
  • گوگل امروز : 0
  • گوگل دیروز : 0
  • بازدید هفته : 37
  • بازدید ماه : 163
  • بازدید سال : 1,318
  • بازدید کلی : 9,630